买情趣用品最在意什么?阿里巴巴未婚女小二告诉你
阿里内部,有一名客户体验事业群的小二,名叫以珩。去年7月份,她开始负责情趣用品行业包的开发。
这份工作,简单来说,就是将淘宝店小蜜上的买家提问,提炼成模型,供商家订阅。
在以珩接触的买家问题中,最普遍的,要属咨询尺寸的了。
以珩今年不到30岁,还没有结婚。不过,在做出情趣用品行业包之后,她已经成为了同事们口中“最了解中国男人尺寸的小二”。印度神油、狐狸尾巴、胶带手铐、飞机杯…同事们还经常打趣,“要了解情趣用品就找以珩,她什么都懂。”
以珩长着一张娃娃脸,甜美文静。去年7月份,她开始负责情趣用品行业包的开发。
以珩的工作,就是收集买家“高频”问题,形成“行业包”,提供给人工智能客服“店小蜜“。“行业包”扩宽了店小蜜可回答的问题,让店小蜜能更聪明地回复买家询问。
以珩说,“店小蜜”的接待速度比人工快10倍甚至更高,在流量的尖峰时刻,她能够快速处理客户的请求。而在情趣用品行业,“店小蜜”的作用更加明显:不仅能省去人工客服重复回答的时间,也替她们回避了很多“尴尬时刻”。
“不少网店客服都是刚毕业的小姑娘,比较害羞。碰到比较露骨的问题或者是直接发图的客人,她们常常不知所措。店小蜜正好可以解决这些问题。”
因为没有经验,刚接触情趣用品行业时,她甚至看不懂买家的问题:“这个使用时会不会太紧?”,“有没有带语音功能的娃娃?”,“能加热震动吗?演示视频发一个!”
看着屏幕上五花八门,让人想入非非的问题,坐在工位上的以珩羞红了脸。
以珩的工位紧邻过道,人来人往,她不好意思用电脑打开产品的页面,只能拿起自己的手机,偷偷搜索情趣用品的产品信息。同时,她还得留意有没有人靠近自己,时刻准备以最快的时间关掉页面,警惕得像一只受惊的兔子。
实在搜索不到的信息,她也会咨询男朋友。
“刚开始,他还能回答上来一些基础性的问题。随着研究越来越深入,有些问题他就答不上了。”以珩把电脑递过来,腼腆地指了指上面的“问题页面”,“你看,很多买家咨询,关于情趣用品里的家具类产品使用方法,‘飞机杯能不能固定’,‘产品是否可以男女通用等等’。”
以珩说,情趣用品行业的发展,在销量上体现得最直接。
醉清风是情趣用品行业的TOP商家。
“以前一个月500个包裹,现在店铺一天发1万6千多个包裹,加上分销渠道,一天能发出3万5千多包裹。” 十年前,周丹加入温州网趣电子商务有限公司,从一线的仓库发货员一直做到如今的客服总监。
周丹说,这些情趣用品的包裹,被发往全国各地。其中快递最大的是广东。“北上广,江浙沪,还有福建也是比较集中的地区,主要还是一二线发达城市。对了,成都是最近几年销量蹿升最快的城市。”
大家的关注点越来越细,以珩的行业包也越做越“复杂”。如今,行业包里囊括了30多个知识场景,每个场景覆盖几百种不同问法,几乎把全网的网友提问都“一网打尽”了。
因为这项技术的进步,反过来,又大大地解放了售前客服的劳动力。如今,店小蜜的使用,为“醉清风”完成了日常45%左右的接待咨询量,问题覆盖率达到60%左右,人力成本上至少减少了30%以上。“之前我们主店售前客服37个人左右,现在只要27个人就能满足需求。”
在过去一年中,天猫情趣类目同比增长约100%。其中,有数百万买家购买了情趣护理用具。而成千上万的包裹背后,以珩说,还有一道询问度很高的买家要求:“要求保密,隐私发货。”
以珩调研时发现,跟很多人想得不一样,大部分在网上卖成人用品的,除了青壮年的男性用户,还有很大一部分是女性群体,甚至是女学生。
目前,淘宝上成人用品的消费主力是年轻人,其中女性占到三成左右。
普通人对于性和情趣的需求,真实且隐秘。
“我会挑那种静音私密性比较好,颜色形状可爱的跳蛋,就100来块钱,一般在被窝里使用,洗手间也可以。一周两三次,隐秘性还是很高的。” 周敏身材高挑,穿着时髦,目前正在广州上大学,“这种跳蛋可以和男朋友通过异地app来操作,玩法比较多。”
女性在性爱问题上,不再忸怩,而是越来越主动地去追求。这是以珩做行业包以来,最大的感受。
像这样的例子,比比皆是。比如,前段时间,她拉了一家情趣用品店店小蜜系统的数据,发现从六月一日到六月四日,光是这四天时间,就有120多条提问,在咨询“处女能不能用?”
在商家店小蜜的系统里,以珩还碰到过有买家问“哺乳期可以用嘛?孕期是否可用?”
情趣用品的普及度大大超出以珩的预想。她甚至还曾经遇到过有顾客提问“70岁的人,可以用这款情趣用品吗?”。
为了研发行业包,以珩曾跟“醉清风”等行业内的商家一起讨论、共创。她发现,中老年人的性生活经常被忽视,但他们的需求却是真实存在的。
去年电影《药神》上映不久,当时接到最多的问题,就是对于“印度神油”的咨询,其中还有很多五六十岁的男士。以珩说,“那段时间印度神油是商家反映卖的最好的产品之一。”
几年前,周丹也曾接待过一位50来岁的男性客人。他生活在甘肃一个偏僻的小县城,甚至不会网购。“直接打电话过来的,说是自己没有上网买过东西,让我们帮他直接寄过去。”