如何掌握和满足消费者的消费心理和消费需求？近两年来,在保健品营销模式变革中,服务营销是被业内人士关注得最多的一种。然而,服务营销究竟是什么？其实,服务营销是一种行为。企业从产品的研发、设计、生产时,就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值,比如品质的卓越化、包装的个性化等。同时,服务营销又是一种理念,更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践过程。

    事实上,中国的保健品市场正在悄悄发生着变革,一些企业倡导的体验营销和顾问营销,都是服务营销的雏形。这些新型营销的核心特点都是强调售前和售后的健康服务,并且以健康服务带动产品销售,维系消费者的忠诚度。保健品的消费者到底需要什么呢？其实很简单,他们需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案,而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争,服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

    那么,如何做好服务营销？业内专家提出,构建一个完善的服务营销管理体系,才是做好服务营销的根本所在。

    首先是服务模式固定化。这个固定化,指的是要把服务贯彻始终,切忌三天打鱼两天晒网,东一榔头西一棒子。服务从根本上讲,就是展示产品的一个重要窗口,需要踏踏实实去做。那种游击战式的服务,最终会伤害产品本身。

    其次是服务模式生动化。所谓生动化,指的是一切服务都要围绕人性与亲情这一主题来开展,变以往的“请进来”为“走出去”。企业以往也自称有完善的售后服务,定期通过电话跟踪、回访,但是,这种隔着电话线的沟通方式,远远满足不了消费者的心理需求。而走到消费者的身边,倾听他们的心声,为其提供心贴心的亲情化服务,不仅能及时解决消费者的实际问题,同时,更满足了消费者的心理需求。一旦消费者在这两方面都得到了巨大的满足,还担心他们不成为忠诚的客户吗？

    第三是服务模式多样化。过去,一些企业也打着服务的旗号,动辄来个大手笔,什么“免费义诊”、“大型科普宣传”、“健康咨询”等等,动静闹得挺大,响应者却寥寥无几。即使偶尔有人参与,也几乎都是冲着义诊、赠品来的,只是凑凑热闹而已。这种方式对于提升产品品牌和销量,起不到太大作用,而且劳民伤财。而搞一些大众喜闻乐见的有意义的参与性强的活动,比如有奖征集与产品有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等,不但投入少,而且可以快速提升产品的知名度和美誉度。

    第四是服务模式专业化。大多数对保健品有需求的消费者,或多或少都对自身的健康。业内人士都知道,在出售保健品的场所,那些专司坐堂的所谓专家们,基本上都是企业聘请的临时人员,许多对医疗保健一窍不通,只是企业对其做过一些简单的产品知识培训。这些半调子郎中如何能够为消费者提供专业的健康服务呢？为此,组建一支真正具有专业水准的健康服务队伍,是各保健品企业急需解决的问题。同时,企业还可以在消费者当中开展寻找产品顾问的活动,改变保健品效果由企业自己说了算的一贯传统,最终把判定权交给消费者。经消费者认可的产品,自然能够在市场中屹立不倒。